酒店前台的工作怎么做

酒店前台是指酒店进门的前台招待人员，其职责一般为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。

以下是简单职责及操作流程供参考：

一 办理客人入住流程

1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。

3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。

6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

7向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。

8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。

9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。

10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。

二 负责预定销售客房

1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2 询问定房人的姓名。（先生&小姐，请问您贵姓……请稍等……）

3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数）

4 接受预定，与来电者确定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。）

5 与定房人确定支付方式和联系方式，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。

6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。（感谢来电人的预定）

7 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。

三 办理客人离店手续

1 距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生&小姐您好，这里是前台，请问**房今天还要续住吗？）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。

2 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。并通知所在楼层服务员查房。（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。

3 每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

4 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

另外作为酒店前台服务人员，使每位顾客得到服务的满足是应尽的责任，所以要做好以下方面：

1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3 在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。

4 宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。

5 尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6 维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：

a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7 对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8 对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下会采纳的。