移动公司客服工作总结

时间过得飞快，转眼间一个工作周期已经结束。在这一段时间里，我们每个人肯定都有所收获和成长，现在就让我们一起来总结过去的工作，为今后的发展铺垫道路。下面是我整理的移动公司客服工作总结，希望能为大家提供参考。

一、个人客户管理与服务

为了给VIP客户提供尊崇倍至、享我所想的尊贵体验，我们始终秉承“沟通从心开始”的服务理念。每位客服人员都始终将客户的需求放在首位，急客户之所急，想客户之所想，全力以赴为客户提供各类通信服务，包括慎重停机、免费补卡，免费更换STK大容量卡等，尽心尽力为客户排忧解难。

我们结合部门和公司的各项指标，从数据分割到客户满意度，实施差异化服务，如大客户、重要客户的上门服务和亲情化服务。客服经理们耐心解答客户疑问，圆满解决问题，并提供多样化的信息服务。定期与客户联系，确保客户可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持沟通，为客户提供便利。

二、中高端客户保有率

在市场竞争日趋激烈的今天，中高端客户成为我们通信行业下一步的市场争夺目标。为了赢得中高端市场的“战争”，我们不仅深化了人性化、亲情化的服务，还不断提升业务技术水平，赢得了众多中高端客户的信任。去年，我们圆满完成了公司下达的中高端客户保有率任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在完成部门指标中扮演着重要角色。通过针对性的目标客户群选择、精确的服务口径设计以及全体外呼人员的共同努力，去年外呼团队在推动新业务增量增收方面发挥了巨大作用。外呼人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量代表着我们公司的形象。因此，我们重视外呼人员的培训，确保他们能够熟练掌握公司业务，规范服务用语，灵活应对各种咨询，以便及时准确地将信息传递给目标客户。

四、投诉处理

为了提高客户满意度和保持服务质量，我们建立了客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理的支持，设立投诉热线，建立管理层直接介入的应急响应机制，缩短投诉处理时间。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，对于重要和重复投诉，直接向公司专业部门或领导派单，确保及时处理，并完善客户跟进服务制度，提高服务水平，实现投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是服务的主要提供者，也是公司形象和风貌的重要展示窗口。在日常工作中医护形象和素质，我们通过系统培训提升客户经理的服务和业务能力，优化营销体系，推动新业务发展，改进服务，全面优化营销体系，以完成年度营销目标。

在即将到来的20xx年，我将继续协助领导创新服务模式，提升新业务市场占有率，全面提高客户服务水平，推动服务价值化，并继续弘扬“正德厚生，臻于至善”的核心价值观。